现代学徒制人才培养探索与实践教学成果报告

发表日期:2017-04-03 12:12:00   评论:0   点击:
  客户信息服务专业“商教一体”现代学徒制人才培养探索与实践
教学成果报告
2017年3月
 
        客户信息服务专业是教育部为解决服务外包与呼叫中心产业发展,应对不断提升的人力资源需求,在2010年新设的专业(专业编号代码:090900)。当年,江苏省澳门威尼斯娱乐(以下简称学校)即在省内首批开设了该专业。2011年7月,客户信息服务专业更是成为全国首批国家中等职业教育改革发展示范学校重点建设专业之一,“商教一体”人才培养的理论探索随着专业建设同步展开。2014年9月起,根据《教育部关于开展现代学徒制试点工作的意见》(教职成〔2014〕9号),学校联合江苏联通客服呼叫中心等优质校企合作单位滚动修订了人才培养方案,开始了“商教一体”现代学徒制人才培养的实践探索,成效显著。
一、成果主要内涵
       所谓“商教一体”现代学徒制人才培养是在校企协同育人机制下,以满足市场需求为出发点,立足实际岗位,集“学”(理论)“训”(实训)“练”(顶岗)于一体,分年级分时段科学设置专业知识结构和实训实习内容,并通过校内实训基地的商运实践,在真实情景中让学生零距离了解企业和工作岗位;依托与呼叫企业的“师带徒”的紧密合作,工学交替,校外轮岗实训,培养职业核心能力,使学生在扎实理论知识的基础上,具备较强的实践操作和技术创新能力,实现校企合作单位用人无缝对接。
    1.创新性地探索并构建了“政校企联动”的专业建设指导系统,为现代学徒制人才培养打下了扎实的基础。
    2. 延请外脑、校企互评互聘立体化培养创新性地探索并构建了“双师型”教师培养系统。
    3.创新性地探索并构建了“仿真+全真”的实践训练系统。
    4.创新性地探索并构建了“多元化,全方位”教学评价系统。
        如图1 客户信息服务专业“商教一体”现代学徒制人才培养机制:
 
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二、成果主要解决的教学问题及方法
        1.通过“商教一体”现代学徒制人才培养,首先解决了地方呼叫中心产业发展的最大难题——人才荒。客户信息服务专业人才培养适销对路,企业和学校双主体育人的积极性得到彰显,破解了校企合作中只有学校“剃头担子一头热”的窘境。而且本着“合作共赢、职责共担”原则,企业积极参与修订滚动更新的客户信息服务专业人才培养方案,使得专业的课程设置和教学更能够贴近企业用人的实际要求,为学生的优质就业打下了扎实的基础。
        2.通过构建“政校企联动”的专业建设指导系统,纾解了学校专业建设中多头管理、各自为战的不良秩序。市商务局领导亲自挂帅担任专业建设指导委员会总顾问,多家对口企业的多位知名专家和业务骨干榜上有名,为学校客户信息服务专业人才培养提供了有力的智力支持与保障。
        3.以“商教一体”现代学徒制人才培养为抓手,积极选派专业教师到企业跟岗带训,聘请呼叫中心行业省内外专家担任兼职教授,有针对性地对本专业师生展开理论和技能培训,解决了“双师型”教师队伍的培养难题。
        4.通过校企协同育人,构建了“仿真+全真”的实践训练系统,解决了岗位技能与教学内容脱节,职业活动与教学活动不能对接的问题。校企共建的客服实训中心拥有228座客服席位,先进的高仿真呼叫中心教学模拟实训系统(CCSS)和呼叫中心运营系统。日常教学中不仅能模拟实际的呼叫中心业务流程,帮助学生了解和掌握相关行业的实训技能,还可以进行后期业务扩展,为学生搭建了一个融教学、业务外包于一体的实训基地。
        5.构建了“多元化,全方位”教学评价系统,以岗位实训技能为引领,充分考虑学生个体差异,形成岗位分层递进的职业资格考证体系,在完成规定证书的基础上,对其他相关证书的获取给予奖励学分;进入企业实习后,坚持自评与企业带教人员阶段考评相结合,解决了人才培养质量难以评估的现实问题。
        6.以精品课程建设为载体,通过配套教材、教学资源库、高仿真实训平台——呼叫中心模拟实训系统(CCSS)开发,解决了年轻专业建设中资源匮乏的问题。
    三、成果的创新点
(一)“商教一体”现代学徒制人才培养的探索是客户信息服务专业人才培养理念的创新。
        在国示范校建设期间,现代学徒制人才培养的理念已具雏形,这充分展示了学校专业建设的前瞻性和适应性。主动对接市场对人才招之即用的迫切需求,依托与呼叫企业的“师带徒”的紧密合作,将一系列商业运营中的基础外包业务引入教学,一方面大幅提升专业开展实践教学的适切性,一方面通过实训平台边实际动手操作,即学校教师的理论指导和企业师傅的操作指导相结合,全面提升了学生的业务学习能力、岗位适应能力和专业应用能力,完善了适应行业发展需要、岗位应聘需求、专业技能提升的人才培养体系。
(二)配套校企协同修订的“商教一体”现代学徒制人才培养方案,客户信息服务专业课程的教学模式在改革创新。
        打破传统以知识传授为重点的教学组织形式,根据职业岗位能力标准、实际岗位服务过程构建职场化的能力标准、模块化的课程教学内容,按照情景模拟实训——商业运营实战交替进行,突出实用性、实践性。根据职业能力自编的《客户信息服务应用实务》等教材已由大连理工大学出版社正式出版。
(三)基于“商教一体”现代学徒制人才培养的教学方法优化出新,信息化资源、仿真教学提高教学效益。
        信息化时代,校企协同以“贴近生活、贴近工作、贴近实际”为原则,积极打造了校内高仿真实训平台——呼叫中心模拟实训系统(CCSS)。课前,学生登陆系统可以达成客户与座席对话的模拟练习效果;课中,结合企业真实的业务情境,在人人实训、人机实训中,完成任务执行,学生在做中学,在做中不断提高,课后还可以通过远程登陆系统进一步学习巩固,有效帮助学生将客户服务技巧、电话处理流程、标准服务用语等知识和技能系统整合并内化为必备的职业岗位能力,实践岗位技能与教学内容对接,职业活动与教学活动对接;实现教学过程与生产服务过程融合,教学质量与生产服务质量融合。
四、成果的推广应用效果
        客户信息服务专业“商教一体”现代学徒制人才培养充分发挥校企协同共育人才、共建专业、共同开发课程、共建共享实训基地、共享校企人才资源、共同开展应用研究与技术服务的优势,提高了专业人才培养质量,使学校发展获得新活力,合作企业得到充足、稳定的高素质人才保障,地方政府的教育事业和经济建设获得相应的公共利益。
(一)学生培养质量高
        目前已经毕业的三届学生中除一人因特殊原因,其余全被各大呼叫中心争抢一空,并有多人成为企业的业务骨干或管理人员。在全国实战技能大赛、省创业大赛、文明风采大赛中本专业学生也均有不俗表现。
(二) 校企共建共赢
        现代学徒制人才培养保证了企业长期、稳定的用人需求,“商教一体”,校企紧密联动,既帮助企业分流了部分临时性、突击性和简单性的业务,又切实发挥了学校实训基地的建设效益。同时,专业的师资队伍,为企业岗前培养提供了便利。校企共建进入良性循环。
(三)专业建设成效辐射全国
        专业建设内涵进一步丰富。《客户信息服务应用实务》被认定为市职业教育精品课程,《客户信息服务应用实务》等系列校本教材由大连理工大学出版,被多地学校使用。专业教师在全国、省市信息化、“两课”评比等大赛中屡获佳绩。理论文章《“商教一体”复合型人才培养模式的实践与成效》刊登于《江苏教育》2016年3月刊。团队负责人是江苏省第十三批特级教师,江苏省职业教育领军人才,依托专业已建成省级名师工作室。《中国职业技术教育》2017年1月刊做了整版报道。先后接待来自省内外共计50余批次兄弟学校的参观来访,并多次应邀出去传经送宝,成功举办了全国性的服务外包年会暨国家级服务外包专业师资培训。

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